「もう限界です」——現場スタッフの悲鳴から始まった

福岡市内にある築12年の中規模アパート（全18戸）。住環境は良好でアクセスも良いのに、入居者からのクレームが月平均10件以上。特に多かったのは「再配達」「不在時の荷物トラブル」でした。

管理会社の担当者は、「同じような内容で毎月問い合わせがあり、精神的に疲弊していた」と話します。そんな中、たったひとつの設備改善で状況が一変したのです。

クレームの9割は「宅配」に関することだった

実際のクレーム内容の内訳は次の通りです。

• 「不在票が毎回入っていて面倒」
• 「玄関前に荷物が置かれていて盗難が心配」
• 「宅配業者がインターホンを何度も鳴らして困る」

月に10件以上のクレームのうち、約9割が不在時の受け取りトラブルに集中していたのです。

宅配ボックスを導入して3ヶ月、クレームはゼロに

管理会社は2024年3月、敷地内に3ボックスの宅配ボックスを設置。
投資額は本体＋設置費込みで約28万円。設置後、まず行ったのは次の3点です。

• すべての入居者に操作マニュアル配布
• 宅配業者にも導入済みシールを掲示
• 物件紹介ページに「宅配ボックス新設」を明記

結果、導入翌月から宅配関連のクレームはゼロに。

入居者満足度も上昇、退去予定者が更新に

クレームが消えただけでなく、「設備が充実してきた」「便利になった」と好意的な声が増加。実際に3月に退去を申し出ていた入居者が「宅配ボックスがありがたくて更新する」と契約延長する事例も生まれました。

「子どもが寝ているときにピンポンされないのが本当に助かります」
— 30代 女性 入居者

「夜遅くに帰宅しても荷物が受け取れるのはありがたい」
— 20代 会社員 男性

設置コストと導入効果のバランスは？

一方、これによって入居者の満足度向上・退去率低下・ブランド力強化という長期的な利益が生まれたことを考えると、「わずか28万円でトラブルゼロと信頼回復」ができた価値は計り知れません。

Q&A：宅配ボックス導入に関する疑問

Q1：高齢者世帯でも使いこなせる？

現在のモデルは大きなボタン・簡単な操作ガイドがあり、高齢者にも優しい設計。サポート体制も整っています。

Q2：設置場所が狭い場合は？

壁付け型や縦型スリムタイプなど、限られたスペースでも導入可能な機種があります。

Q3：導入前に試す方法は？

短期レンタルで住民の反応を試す管理会社も。メーカーによってはモニター貸出も実施中です。

まとめ：「クレームは変えられる」その第一歩は設備改善から

問題の多い物件には原因があります。そして、それは必ずしも構造や立地ではありません。
「住む人の体験」をよく観察し、生活の不満を一つずつ解消する。その最初の一歩が、今回のような宅配ボックス導入でした。

クレームに悩むすべての管理会社・オーナーにこそ、この成功体験を届けたい。
設備はただのハードではなく、人と人との信頼をつなぐソフトでもあるのです。